Les caisses automatiques se heurtent à l'humain

Les caisses automatiques, petite révolution de la grande distribution, se heurtent enfin à l'humain. Les pertes financières explosent à cause des vols. Certains géants répondent qu'ils ont compris, et recentrent leur service autour du client, d'autres choisissent d'améliorer encore leurs machines...

Les caisses automatiques ont longtemps été perçues comme la solution miracle pour moderniser l'expérience d'achat. Pourtant, alors qu'elles envahissent le secteur, leur efficacité est de plus en plus mise en doute. Leclerc et Auchan, géants français de la grande distribution, se montrent aujourd’hui sceptiques : seuls 10 à 12 % de leurs clients utilisent encore ces caisses.

L’illusion d’une amélioration de l’efficacité opérationnelle s’est rapidement dissipée, face la montée en flèche des vols en magasin. Comme le rapporte Gre Mag, ce phénomène de "démarque inconnue", responsable de pertes équivalentes à 2 % du chiffre d'affaires des supermarchés, inquiète les gestionnaires. "Les caisses automatiques sont devenues des incubateurs de fraude", lance Christophe Delay, délégué FO pour Auchan. Face à une machine, le consommateur a beaucoup moins de difficultés à voler, d'une part parce qu'il est moins surveillé, d'autre part parce qu'il y a moins de culpabilité. Et franchement, on ne va pas plaindre la grande distribution. La question est la suivante : que vont-ils faire ?

Face à cette dérive, certaines enseignes réagissent en réintroduisant des caisses traditionnelles. Leclerc, par exemple, souhaite renouer avec un service plus personnalisé, estimant qu'à la caisse, "on gère tous les rapports clients". Cependant, une poignée de supermarchés optent pour une solution autrement plus dérangeante... L’Intermarché de La Farlède, dans le Var, expérimente une innovation alliant intelligence artificielle et caisses automatiques, réduisant les fraudes de 3 % à moins de 1 % grâce à une surveillance accrue des gestes des clients. Il fallait s'en douter !