L’e-commerce atteint un plateau : les consommateurs souhaitent revenir en magasin

Après deux ans de restrictions pour contrôler la propagation du coronavirus, les tendances montrent que les gens, bien qu’ils utilisent davantage les facilités d’achat en ligne et de livraison, anticipent un retour aux expériences d'achat en magasin. Selon un nouveau rapport Capgemini sur les tendances de consommation de 2022, la montée en flèche du commerce électronique pourrait avoir atteint un plateau.

Les confinements ont sensibilisé les consommateurs à l’importance des magasins

L’Institut de recherche de Capgemini a interrogé plus de 10 000 consommateurs de plus de 18 ans dans dix pays à travers le monde, dont l'Australie, le Canada, la France, l'Allemagne, l'Italie, les Pays-Bas, l'Espagne, la Suède, le Royaume-Uni et les États-Unis pour comprendre les nouvelles tendances des acheteurs. Alors qu'avant la pandémie, 60 % des interviewés préférait acheter en magasin, ce chiffre est aujourd’hui monté à 72 % des interviewés.

Les acheteurs de la génération Z sont plus susceptibles de commander des produits directement auprès des marques

En raison de meilleurs services, des promotions et des programmes de fidélité, les consommateurs plus jeunes, plus à l'aise avec les nouvelles technologies, préfèrent acheter directement sur le site des marques, plutôt que via des revendeurs ou des "market places". Plus des deux tiers (68 %) de la génération Z et plus de la moitié (58 %) des millennials ont commandé des produits directement auprès des marques au cours des six derniers mois, contre 41 % en moyenne pour toutes les tranches d'âge. Seulement 37 % des acheteurs de la génération X et 21 % des baby-boomers ont commandé directement auprès d'une marque au cours des six derniers mois. Concernant la gestion des données personnelles par les sites d'e-commerce, plus de la moitié des enquêtés (61 %) déclare ne pas vouloir partager leurs informations personnelles. Cependant, jusqu'à 54 % de tous les acheteurs déclarent qu’ils pourraient être plus susceptibles de partager leurs données directement avec les marques en échange de bonnes promotions.

L’e-commerce n’arrivera probablement pas à remplacer les achats en magasin

Alors que les "dark stores" ou magasins fantômes prennent de l’ampleur dans les villes, selon le rapport, la majorité des consommateurs s'attendent à avoir des interactions importantes avec les magasins physiques après la fin de la pandémie. Les baby-boomers sont les plus enthousiastes concernant les achats en en magasin (76 %). Mais, le shopping en boutiques pourrait aussi, pour plus de confort, être complété par des services en ligne comme le "click and collect". Selon le rapport, 22 % des acheteurs s'attendent à interagir avec les magasins physiques via des commandes "click and collect". Pour le cabinet de conseil qui a réalisé cette enquête, la commodité de livraison est un facteur majeur qui peut pousser les acheteurs à essayer de nouveaux modèles d'achats émergents. “Nous avons constaté qu'un peu moins de la moitié des consommateurs (47 %) qui ont acheté des produits via des services d'abonnement le font pour la commodité de la livraison à domicile” constate Capgemini dans un communiqué de presse.